平衡计分卡的业绩衡量方法

天之衡

【知识点】平衡计分卡的业绩衡量方法
　　卡普兰（Kaplan）和诺顿（Norton）提出了平衡计分卡，BSC平衡了短期与长期业绩、外部与内部的业绩、财务与非财务业绩以及不同利益相关者的角度。
　　包括：
　　财务角度
　　顾客角度
　　内部流程角度
　　创新与学习角度

　　
　　【知识点】平衡计分卡的基本概念

平衡计分卡的定义	表明了企业员工需要什么样的知识技能和系统，分配创新和建立适当的战略优势和效率，使企业能够把特定的价值带给市场，最终实现更高的股东价值。
财务角度	主要关注股东对企业的看法，以及企业的财务目标。   通常包括利润、销售增长率、投资回报率以及现金流。
顾客角度	定义目标市场和扩大关键细分市场的市场份额。   ·滞后指标：目标市场的销售额（或市场份额）以及客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率。   ·领先指标：时间、质量、价格、可选性、客户关系和企业形象。   三个关键问题：   （1）对目标市场提供的价值定位是什么？   （2）哪些目标最清楚地反映了对客户的承诺？   （3）如果兑现了这些承诺，在客户获取率、客户保留率、客户满意度和盈利率方面会取得什么样的绩效？
内部流程   角度	通过开发新产品和改善客户服务来提高生产力、效率、产品周期与创新。     两个关键问题：   （1）要在哪些流程上表现优异才能成功实施企业战略？   （2）要在哪些流程上表现优异才能实现关键的财务和客户目标？
创新与学习角度	考虑以下问题：   （1）要提高哪些关键能力才能改进核心流程，达到客户和财务目标从而成功执行企业战略？   （2）如何通过改善业务流程，提高员工团队合作、解决问题的能力以及工作主动性来提高员工的积极性和建立有效的组织文化，从而成功地执行企业战略？   （3）应如何通过实施BSC来创造和支持组织的学习文化并加以持续运用？

　　把四个维度指标背下来吧!

　　
　　【知识点】平衡计分卡的特点
　　（1）为战略提供了强有力的支持。战略的实施可通过BSC来完成。
　　（2）提高企业整体管理效率。BSC四项内容都是企业未来发展成功的关键因素。
　　（3）注重团队合作，防止企业管理机能失调。
　　（4）提高激励作用，扩大员工的参与意识。BSC强调目标管理，鼓励下属创造性并主动地完成目标。
　　（5）使企业信息负担降至最少。关注重点指标即可。

　　
　　【知识点】平衡计分卡的四大作用
　　（1）使得传统绩效管理从人员考核和评估的工具转变成战略实施的工具。
　　（2）使管理者拥有全面的关键因素的管理工具。
　　（3）使领导者拥有平衡长期和短期、内部和外部，确保持续发展的管理工具。
　　（4）BSC是近75年以来最重要的管理工具和方法。

　　【知识点】统计分析与专题报告

	表现形式	说明
统计分析报告	·表格式   ·图形式   ·文章式	①统计数据为主体。   ②科学指标体系和统计方法来分析研究。   ③独特的表达方式和结构特点。
专题报告	·研究报告   ·调查报告	①有助于对具体问题进行控制，   ②有助于管理人员开阔战略视野，   ③有助于内外的信息沟通。

　　【知识点】战略管理中的权力与利益相关者
　　美国管理学家卡斯特《组织与管理：系统与权变的方法》：“目标的制定过程基本上是一个政治过程，各不同利益集团之间讨价还价的结果形成了目标。”
　　公司战略的制定与实施和其各利益相关者利益与权力的均衡密不可分。

　　
　　【知识点】企业主要的利益相关者

两大类	内容	利益期望
内部利益相关者	1.向企业投资的利益相关者	股息、红利
	2.经理阶层	销售额最大化
	3.企业员工	个人收入和职业稳定的极大化
外部利益相关者	1.政府	税收
	2.购买者和供应者	各自的更多的价值
	3.债权人	现金流量、较高的偿付贷款和利息的能力
	4.社会公众	环保、社会公益

　　股民是内部与外部利益相关者的交集部分。

　　
　　【知识点】企业利益相关者的利益矛盾与均衡

（一）投资者与经理人员的矛盾与均衡	1.鲍莫尔的销售最大化模型   2.马里斯的增长模型   3.威廉森的管理权限
（二）企业员工与企业（股东或经理）间的矛盾与均衡	工会决定工资，企业决定就业水平。   均衡点取决于双方讨价还价的实力大小。
（三）企业利益与社会效益的矛盾与均衡	社会效益，就是外部利益相关者的共同利益。   社会责任的三个方面：   ①保证企业利益相关者的基本利益要求。   ②保护自然环境。   ③赞助和支持社会公益事业。   商业伦理：是指企业如何对待社会效益问题。   社会效益和企业效益总是一个讨价还价的均衡点。